¡Mozo! Sírvame una gran experiencia

De un tiempo a esta parte  -no hace mucho de eso en nuestro país- el acto gastronómico; el concurrir a un local para servirse una comida o una bebida, no se limita a la necesidad o al placer del consumo. Hoy en día, se agregan otros factores que contribuyen a que la satisfacción del cliente o del consumidor sea el resultado de un conjunto de factores, de una vivencia asociada al acto gastronómico. Es lo que se denomina “la experiencia”.

Todos por igual, los que ofrecen un producto o un servicio gastronómico, no se limitan a describir cualidades y beneficios. No se circunscriben a prometer almuerzos o cenas sabrosas, o brindis exquisitos, sino que además aseguran que uno tendrá una nueva o una gran “experiencia”. Se trata de un concepto todavía nebuloso y difícil de definir o concretar. En esencia, es un conjunto de razones que hacen que un consumidor guste de determinado local o servicio y que lo impulse a volver.

¡Bienvenido a la experiencia ….! decía un pizarrón en la entrada de una conocida parrilla. Aparte de todos los detalles positivos que la caracterizan tiene la particularidad de que sirven con cada plato principal un montón impresionante de pequeñas guarniciones y sus porciones eran siempre para compartir. Muchas veces, esa “experiencia” se consigue con algunos elementos diferenciadores. Pero no basta con eso, tiene que ser un conjunto. A veces, influye más la ceremonia.

Los amantes del vino son los precursores en estas prácticas ceremoniosas. Desde el mismo descorche todo parece muy solemne. Oler el corcho, escanciar el vino, revolear las copas, percibir los aromas, apreciar sus colores. Y catar…  y después la cháchara interminable.  La coctelería, que en nuestro país  “nació” hace poco pero que crece aceleradamente, también recurre a estos mecanismos.

Los barman están entrenados y convencidos que hay que hacer todo un ritual de la preparación de los tragos. Primero tienen que concebirlos y después explicar la historia de cómo lograron idearlos mientras que con artísticos pases de mano va vertiendo su preparado en vasos, medidores o coladores hasta llegar al momento culminante del “shacking”. Con la cerveza pasa igual, una de ellas inventó el concepto del “perfect serve”. El vaso frío, la inclinación correcta respecto a la botella o el dispensador, la cantidad de espuma necesaria. Y ese recurso de apelar al utensilio especial llamado “skimmer” para cortar la espuma que a veces desborda el vaso. Los aficionados al café conocen también de la utilización de estos recursos.

Todos estos procedimientos, rituales y ceremonias sirven para tratar de acercar más al cliente o al consumidor con el producto en cuestión. Tratan de involucrarlos en un proceso que los identifique aún más con la marca que han elegido y sobre todo que el acto gastronómico sea una sensación que vivan una “experiencia”.

La experiencia es un todo, donde muchos factores entran en juego, no sólo los mencionados. A veces se consigue con una buena ambientación, una buena iluminación, una música agradable, un servicio eficiente y muchas cosas más. Lo cierto, es que ni la comida ni la bebida –componentes primordiales del acto gastronómico- son la base fundamental en esto de conseguir “experiencia”. Y sin embardo siempre tienen que estar 10 puntos. No existen estudios que permitan respaldar todas estas aseveraciones, pero por ejemplo es un principio irrebatible el hecho de que el cliente está dispuesto a volver a un local por más que la comida no sea buena si le gustó el servicio. Y por el contrario no volvería por más buena que sea la comida si el servicio fue deficiente.

Parece ser que hoy en día, las personas ya no concurren a los bares, restaurantes y locales gastronómicos solamente para consumir productos y servicios. Tienden a hacerlo porque necesitan manifestarse, exhibirse, expandirse, compartir con otros, identificarse con determinados grupos, divertirse y todo esto es lo que da pie, hoy en día, a que en todas partes te ofrezcan a tener “una experiencia”.