La cocina no es el eje de los restaurantes

Sergio Mazzitelli, consultor gastronómico argentino que de paso por Asunción nos dejó sus observaciones sobre el ambiente local y habló de los nuevos conceptos de esta actividad.

“Los clientes son el eje de los restaurantes. No los cocineros ni la comida. Primero hay que buscar a los clientes y después armar los negocios gastronómicos. El éxito pasa por el factor diferencial. En qué me diferencio del otro, no en qué soy mejor que el otro. En Asunción los restaurantes tienen una estructura espectacular, han puesto mucho dinero, pero les falta el alma.” Estas apreciaciones corresponden a Sergio Mazitelli un respetado consultor gastronómico argentino a quién sorprendimos en una visita que realizó a nuestra ciudad.

Mazzitelli es integrante de la firma Noriega & Mazzitelli y Asociados una consultora que desde el año 1998 se encuentra prestando servicios al mercado argentino. Mazzitelli es integrante del cuerpo docente del Instituto Argentino de Gastronomía (IAG) y tiene en su haber el asesoramiento a unas 150 empresas gastronómicas argentinas. Uno de sus últimos trabajos fue el asesoramiento para la creación del Hotel Boca, el primer hotel temático de Argentina ubicado en Buenos Aires.

El éxito pasa por el factor diferencial. En qué me diferencio del otro, no en qué soy mejor que el otro.

«El éxito de la gastronomía pasa por el factor diferencial. En qué me diferencio del otro. No en qué soy mejor que el otro. Porque el otro no sabemos si está preparado para captar lo que es y no es bueno. Está preparado para definir lo que es diferente. Pasa con los autos, las ropas, las casas, con todo. Uno compra un departamento y no sabe lo que está comprando. Dice es lindo o no es lindo, me gusta o no me gusta. Pero lo ve diferente por la ubicación, por esto y por lo otro. Podes buscar un montón de justificaciones pero siempre sobre la diferenciación».

¿Ese factor diferencial no pasa necesariamente por la gastronomía?

No. Puede ser la comercialización, puede ser los sistemas de promociones de trabajo, pueden ser los grupos de pertenencia a los que uno capta. Por ejemplo puedo dirigirme a las personas que no tengan un brazo. Entonces toda la gente a la que le falta un brazo va a ir a comer ahí y se siente en igualdad de condiciones con respecto al resto. Capté y busqué un producto diferente para un cliente diferenciado.

Si la comida ya no es tan importante ¿hacia dónde va la gastronomía?

Precisamente debemos ir hacia la diferenciación.  Para nosotros que nos dedicamos a la gastronomía, es condición necesaria que el alimento sea bueno, pero no hay que ponerlo de eje. El pertenecer, el estar dentro de un grupo de gente que pertenece a, eso es más importante y por eso la comida pasa a un segundo plano.

¿Qué futuro les espera a los cocineros?

Ser cocineros, nada más. Un chef tiene que cocinar, pero tenemos que trabajar mucho sobre otros aspectos. Por ejemplo, si bien hice una apreciación muy rápida sobre los locales gastronómicos de Asunción, podemos decir que los negocios tienen una estructura espectacular, han puesto mucho dinero, pero les falta el alma.

¿A qué te referís exactamente?

Les falta la vida, lo que hace vibrar a la gente dentro de un negocio. Uno vive de sensaciones permanentemente. Pueden ser a causa de infinitas cosas y depende del momento. Cuando un hombre abraza a su señora ahí hay una sensación. Acá vemos que existe el abrazo pero no existe la sensación. Existe el producto pero no está el alma. Noté en los negocios la falta calidez.

¿Cómo se consigue eso?

Es un ángel, uno tiene que ir buscando que el cliente se sienta completamente relajado. Por ejemplo, uno no se puede sentir relajado donde lo único que escucha son las voces de la gente, hay demasiado ruido ambiente, entonces cómo hago para estar relajado y sentirme que estoy en el living de mi casa cuando tengo en la cabeza las voces de toda la gente y parece que estamos en un ómnibus.

Además tengo que lograr que el servicio se complemente. Me pareció demasiado formal. Una relación casi de servidumbre. El servicio debe ser algo relajado, suave, donde se integre al propio cliente. No hablo de que se tomen mucha confianza. Les sacaría esos moñitos, los sombreros, que son cosas que han pasado a la historia. No podemos tener una relación cuando no nos ponemos de igual a igual, cada uno en su posición. Uno es cliente y el otro una persona que está brindando un servicio, pero sin esa rigidez de marcar las diferencias. Esas son las cosas que hacen que un cliente sienta que está en un lugar donde realmente la puede pasar bien.

Cómo le van a ofrecer un producto a alguien si no saben qué le gusta.

El hecho de ponerte un moñito no te hace mozo. He hecho la prueba, cuando me siento en un restaurante pregunto qué hay de comer. Y empiezan a decir tal, tal, tal, no me preguntan qué me gusta, me está recitando la carta. Sé leer no es necesario que me lo diga. Pero nadie pregunta qué te gusta, qué comiste anoche, qué almorzaste, tienes ganas de comer mucho o tienes ganas de comer poco. Cómo le van a ofrecer un producto a alguien si no saben qué le gusta.

A qué tipo de profesional le corresponde esa responsabilidad. Normalmente son empresarios y a veces cocineros los que asumen la gestión gastronómica.

Normalmente, no tiene que ser cocinero, porque tienen ya esa deformación profesional de pensar que la cocina es lo más importante. Es condición necesaria y hay que trabajar sobre la calidad del producto pero no es el motivo convocante. Una vez que el cliente llega degusta un buen plato. Peso eso no es convocante. Segundo, no es fidelizable, no fideliza, lo que fideliza es el estar, el pertenecer, la diferenciación.

Cuando uno va a un evento en un hotel cinco estrellas se van a encontrar con la música, la diversión, el ambiente, la gente y de paso va a comer.  La comida no es lo más importante. La mayoría de los chefs se han fundido, porque piensan que la comida es lo más importante, hay que salir de ese esquema.  Solo tiene que acompañar, no es la vedette.

El tema está que siempre empezamos a hacer al revés, armo la cocina, luego el salón y luego vemos a quién se lo vendo. Ahí empieza el problema.

Están planteando siempre que lo importante es el restaurante y en realidad lo importante es el cliente. Resulta que cada vez que armamos un negocio empezamos con el yo quiero, yo quiero, yo quiero,  a mí interesa, a mí me gusta  y comercialmente lo único que puede elegir cualquier empresario es el cliente. A partir de ahí,  uno tiene que analizar qué edad tiene, su nivel socio económico, cultural, demográfico,  cuanta más información tengo mejor, para ver y analizar al cliente. Empiezo a observar lo que él necesita y empiezo a darle lo que quiere, pero no desde lo mejor sino desde lo diferente. El tema está que siempre empezamos a hacer al revés, armo la cocina,  luego el salón y luego vemos a quién se lo vendo. Ahí empieza el problema.

¿Qué otras observaciones hiciste sobre los restaurantes de Asunción?

Estructuralmente los vi excelente, las ambientaciones, la cocina, muy bueno, pero no hay gente consumiendo, salvo casos muy puntuales. En un recorrido que hicimos solo el 15% tenía gente, dónde está la gente que consume para semejante estructura. Probablemente haya una sobre población y como en todos lados va a existir la depuración. Se están haciendo pruebas pero no se están haciendo estudios. Yo preguntaría a la gente que hizo esos hermosos locales, cuántas encuestas hicieron al target que ellos apuntaron. Preguntaría si alguna vez consultaron al cliente qué era lo que quería. Los políticos viven de las encuestas, los programas de televisión también y nosotros también necesitamos de las encuestas. No le preguntamos nunca al cliente.

Qué espacio quedan a los pequeños restaurantes que surgen como impulsos individuales.

Si le gusta como hobby fantástico, pero si quiere crecer comercialmente tiene que empezar a mirar al cliente. Uno no cocina para uno, cocina para el cliente. Uno no arma un negocio para uno, arma para el cliente. Si empezó al revés, a armar un negocio como a él gusta para después salir a buscar al cliente que guste de lo que a él gusta, es complicado.

Pareciera que la gastronomía debería estar más en manos de los restauranteros antes que de los cocineros.

Yo  arranco las clases en el IAG diciendo: si ustedes piensan que por cocinar bien se van a hacer ricos, se equivocan. El cocinero no importa dentro de un restaurante, pasa a un segundo plano, lo más importante es el cliente. El 90% de los cocineros chefs se han fundido gastronómicamente. No les gusta pero después entienden la filosofía de respeto al cliente. Uno tiene que agradecer al cliente porque haya venido, no que nos agradezca porque le dimos de comer. No solo paga sino que tiene que agradecer porque le prepararon algo bueno. Si para eso paga.

¿Cuál es la mejor manera de avanzar hacia un mejoramiento de la gastronomía?

Egos, hay que sacar los egos. El ego no es bueno para la gastronomía. Lo vemos a diario. El ego de los cocineros, el ego de los empresarios. No tiene que haber egos tiene que haber trabajo en equipo. Hay que analizar, ver que desea cada uno de los clientes y a partir de allí comenzar.  Algunos me dicen qué pasa si el producto no es bueno. No importa, si al cliente le gusta hay que dárselo. No estamos para juzgar ni para enseñar a comer a nadie. Estamos dando lo que el cliente quiere o necesita. Punto.

FRASES SUELTAS

• Esos restaurantes que tienen 800 metros cuadros de salón es un comedero de lujo. Hay que cambiar esos conceptos.  No puedo generar un concepto de pertenencia en un local que tiene 400 metros cuadrados de salón.
• Si el servicio fue bueno y la comida no tanto, la gente vuelve. Se pierde mucho más gente por la falta de calidad de servicio que por la falta de calidad de la comida.
• Hay muchos locales a alto nivel. Si hay alguien que es infiel gastronómicamente hablando es el cliente de alto nivel. Se maneja mucho por las modas.
• Lo importante no es que el cliente venga sino que vuelva.
• Yo siempre le pegunto al empresario por qué un cliente debería venir a tu local y no al del frente.
• La parte más difícil es saber hacia dónde uno tiene que ir, porque no sé qué quiere mi cliente, es como regalarle a alguien que no conozco. Cómo voy a armar un producto que no se para quien es. Primero hay que elegir al cliente y después ver que se le puede ofrecer.
• Si el éxito de un restaurante dependiera de la cocina, me voy y busco al mejor chef francés y ya está.
• El mercado en Asunción está totalmente virgen en cuanto a los conceptos. Si bien hay estructura hay que dar una vuelta de rosca. Hay superpoblación de locales en ciertas zonas y faltan en otras. Cuando hay más de lo mismo hay que cambiar el concepto gastronómico.
• Como voy a hacer un restaurante de alto nivel para 150 personas. No existe en ninguna parte del mundo. No puedo armar un negocio que tenga personalidad  ni el nivel que le quieren dar para 150 personas.